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【客服服务篇—售后】淘宝客服应该做的事

作者: 柚子派电商来源: 卖家网2017-11-14 17:39:37

声势浩大的双十一购物狂欢终于拉下帷幕,阿里以销售额1682亿完美收官。在双十一之前各店家就进行了各种的推广手段,广告,红包、优惠券铺天盖地的袭来。双十一结束,一些店家登顶高峰大赚特赚。虽然双十一已经结束,但是各位店主还是不要松懈,一定要考虑好双十一过后的各种问题。毕竟在双十一结束的一周内,各种咨询以及投诉问题会呈井喷式爆发所以售后服务不可大意。那么在双十一结束后的售后服务能集中在以下几点。

一、售后查件咨询

在客户下单以及付款成功以后最为关注的就是快递的查询了,所以在这方面也是需要各位客服人员格外注意的。

1.物流快件查询:这点可以由客服进行网络或者电话查询,然后主动将查询后的结果告知客户,或者建议客户自行去网络或者APP中查询。

二、产品售后问题

客户收到产品的时候,产品可能会有瑕疵或者是损坏。客户觉得不满意会联系售后客服协商解决问题。了解了产品的详细情况后,售后问题一般有两种解决方案;(本文原创作者:柚子派电商,转载请保留)

1.产品自身质量问题:在发货时没有注意将本身就有瑕疵或者质量查的产品误发给客户的情况下,那么需要主动了解客户的需求,退货要与客户确定需要退款的实际金额然后进行退款,线上客户提供货物实时照片。确认是产品自身问题就让客户将货物发回,验收货物,货物验收完毕进行退款,并赔偿客户的快递费或者提供一些小礼品想顾客致歉;客户需要换货依旧是按照上面的流程,在验收完货物以后向客户快递新的产品并且附赠一点小礼物致歉。

2.快递运输问题:在客户收到产品的时候如果发现是由于运输途中快递公司的暴利装卸或者是没有采取对产品进行必要的保护措施从而使得产品出现问题甚至严重损坏,那么可以与客户协商一起追究快递公司的责任,由快递公司对客户的损失进行赔偿。

三、差评解决办法

在客户收到货物并且对此次购物的评价时,可能会由于各种各样的原因,直接给予差评或者中评。但是差评对于店铺的影响是十分巨大的,所以这时就需要妥善的处理,争取让客户将差评删除或者修改。

1.分析客户给予差评的原因:在联系客户修改评论之前,还是需要做足功课,先了解客户购买了哪些商品,分析客户为何给予差评,并且根据客户的心理准备好应对客户的话术,贸然的去联系客户修改评论,只会其反作用。

2.及时与客户沟通:在做足前期准备后,立刻主动通过旺旺或者电话联系客户,并且态度一定要诚恳,仔细了解客户给予中差平的实际原因。并且表示虚心的接受客户的建议。且表示可以进行一定的补救措施,协商解决。(本文原创作者:柚子派电商,转载请保留)

3.解决措施:在与客户沟通以后,可以适当的询问客户是否接受修改评论的请求。如客户接受修改,可以选择赠送客户一些小礼品,并向客户表示感谢;如客户不接受修改,可以与客户协商提供补偿措施,现金红包或者是小礼品之类的;暂时没有修改的客户,切不可马上的去催促,应立即做好备注,随时准备进行二次的跟踪询问。

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