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“情感AI”可以帮助零售行业更好销售?

作者: 思路网来源: 思路网2017-07-17 14:58:27

事实证明,AI在零售业中的推行已颇有成效。福布斯(Forbes)研究显示,70%美国青少年和62%英国青少年对使用AI技术展示产品的商户大加赞赏。

消费者购物感受的好坏都取决于他们的情绪体验,而非所处的环境---每次交互都是受情感支配的。

对消费者来说,我们的购物体验至关重要。如果我们面对着队伍长龙或是糟糕的客户服务,便再难光顾这家店。然而,如果我们对商店的客户服务,产品系列或是整体布局感到满意,那么,我们便会持续光顾这家店,同时还产生信任感,从而建立关系。总之,零售商带给消费者的情绪体验直接影响了消费者的购买意愿。

作为一家企业,你可能会说:“我们知道又有什么用呢?”但是你是否静下来思考过这一点——你是否了解消费者在线上和线下购物过程中的真实感受?对的,你很有可能没有想过。这就是“情感AI”受到越来越多零售专家关注的原因。

“情感AI”是新阶段的人工智能。2017年度SXSW音乐节(美国德克萨斯州州府奥斯汀举办的音乐节)收到了很多关于零售业中新兴聊天机器人的讨论;同时还有博柏利(Burberry)和耐克(Nike)等品牌是如何将客户服务功能转交给人工智能的。但是消费者们又对此抱有什么样的看法呢?如果你是消费者,你愿意由机器人为你解答问题吗?

AI已获得热烈反响

事实证明,AI在零售业中的推行已颇有成效。福布斯(Forbes)研究显示,70%美国青少年和62%英国青少年对使用AI技术展示产品的商户大加赞赏。此外,高德纳咨询公司(Gartner)预测,到2020年,AI将会接管零售业务中85%的客户服务。

虽然AI在零售业中应用的前景明朗,但还有一个关键:良好的客户服务需要AI能具备一定的人情味儿,即让他具有人类的情感。

让AI具有情感有两大优势:一是完善客户和零售商之间的个性化数字通信;二是增加物理上的交互。零售商使用“情感AI”技术可以让品牌方了解消费者在购物过程中的情感变化并作出反应。“情感AI”的面部识别技术和GSR传感器可用于显示如下内容:

店内最吸引消费者的区域是什么;

消费者是否以及何时会在店内感到不舒服或是有离开的意愿;

店内最吸引消费者的产品和优惠是什么;

消费者对商店的布局和客户服务的情感反应。

情感探需具有巨大价值,但零售商必须要考虑到消费者的接受程度。接受程度高的消费者会很满意“情感AI”的应用,但有些接受程度低的消费者可能会认为这种技术很“怪异”并感到不安。作为一个品牌商,你有机会成为该领域的领导者。同时,出于对伦理负责的态度,你必须确保信息的透明度——你需要争取广大消费者的信任,因为信任是建立关系的基本前提。

“情感AI”的应用预期良好

“情感AI”在时尚业的应用只会增长。“情感AI”将会被大量应用于在线零售业务,即便网商不与消费者直接沟通也可以了解消费者的情感体验。这将有助于实体店的零售商了解消费者购物的情感动态。虽然有人担心AI可能会干扰人类行为,但我们应该把重点放在这项技术能给人类带来的巨大好处上。

消费者每一瞬间的情绪反应都有其价值——无论是生气,快乐还是失望。品牌方,企业主或工作人员都应该了解消费者的情感变化,并将之合理利用来服务于消费者。这是对零售业的一次改进,这也将会增进消费者的情感参与。最终,零售业可以将消费者的情感数据与传统的客户反馈方法结合起来,全面了解消费者,并为之采取行动来提高业务服务以及取得更大的成功。

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