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携程为搭售喊冤:用户偏向一站式服务

作者: 澎湃新闻来源: 澎湃新闻2017-04-21 07:39:11

在因“搭售”事件被中国消费者协会“点名”之后,携程网却并不愿承认有“搭售”之嫌,并“喊冤”称,初衷是为了给消费者带来“一站式服务”。携程网再度回应“搭售”质疑,携程表示,其机票部门的大数据显示,消费者购买机票时,早已不限于“仅购买一张机票”,众多消费者偏向于选择全面的“一站式”旅行产品和服务。

“旅客的出行需求正从单一化走向多元化、个性化、复杂化。”携程相关负责人表示,作为一站式出行平台,携程面对需求变化趋势,通过调查研究与大数据分析,打造了一系列满足旅客需求的增值服务产品,包括接送机车、贵宾休息室、延误取消保险、在线行李额购买等创新产品。

言下之意,携程认为,在出售机票时给出保险、酒店优惠券、租车优惠券等其他服务选项,符合当下消费者的出行需求。

不过,从近期媒体对于“搭售”事件的报道中可以看到,消费者对于携程“搭售”的质疑主要在于:在购买机票时,包括保险、酒店优惠券等其他服务都为默认勾选。也就是说,如果消费者不仔细浏览预定页面并手动取消勾选,系统就会默认支付所有勾选的服务内容。

对此,携程在4月20日的最新回复中也给出了解释。携程机票事业部相关负责人对记者强调,在机票预订页面的底部明细中,已选产品和价格都会一一列出,让用户明明白白消费,“如果用户确认不需要上述推荐产品,所有的X产品都能轻松勾选取消”。

默认勾选是否属于“搭售”?消费者是否真的认可这种“一站式”销售模式?在澎湃新闻对该事件报道后,网友的评论也表现出两种截然不同的态度。

“别找借口,初衷不是为了捆绑销售多赚钱么?”网友“ontrain”显然并不认同默认勾选的销售方式,还有不少网友反映,只要稍不注意就容易多购一些原本并不需要的服务,有一种“受骗”的感觉;但也有网友并不反感携程的销售方式,网友“吃瓜群众黄同学”称,“这种一站式服务有时候真心挺方便的,不过如果你不需要的话,那就直接取消呗”。

也有消费者提出,携程应当将默认勾选改为默认不勾选,把主动选择的权利交给消费者。

事实上,“搭售”的销售模式在OTA(在线旅行社)平台上普遍存在,澎湃新闻在途牛、同程、飞猪、驴妈妈等OTA预定平台上看到,在预定机票时,这些平台的系统都会或多或少地默认勾选购买保险等其他服务项目。

中消协也在4月19日表示,上述的经营模式并不局限于携程网,其他OTA企业也存在。

赚更多钱也好、提供更好的服务也好,无论携程等OTA平台的初衷究竟为何种,默认勾选的营销模式是否合理、是否应当继续存在才是该事件争议的焦点。

对于默认勾选额外消费项目的营销行为,中消协方面认为,该问题“涉嫌侵犯了消费者自主选择权等权益。”对此,中消协表示,已对其中涉及的消费者权益问题启动调查。

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